품질이란 무엇일까요? 오늘 알려드리고자하는 품질이란, 기업에서 생산한 상품 혹은 서비스의 질이 어떤가에 대한 제품의 품질을 말하려는것이 아닙니다. 기업경영 전반에 걸친 품질에 대해 말하고자 하는데요. 먼저 ISO 규격에서는 '품질'에 대해 다음과 같이 정의하고 있습니다. 품질이란 "명시된 그리고 암시된 요구를 만족시킬 능력에 관련된 실체특성의 전체"를 말하는 것이며, 여기서 실체(Entity Item)란 개별적으로 기술될 수 있고, 고려될 수 있는 것을 말하는 것으로 그 예로는 '활동이나 공정', '제품', '조직시스템 혹은 사람' 또는 '이들의 조합'을 의미합니다. 오늘은 기업경영에 있어서 식스시그마(Six Sigma)와 ISO에서 말하는 품질에 대해 알아보도록 하겠습니다.
품질이란 물품 또는 서비스가 그것의 사용 또는 적용목적을 만족시켰는지, 그렇지 못했는지를 결정하기위한 평가의 대상이 되는 고유의 성질, 성능의 전부를 말하는 것으로 품질은 다음과 같이 구분할수 있습니다.
◆ 품질의 구분
주관적 품질: 사용 또는 적용목적을 만족시켰는가?를 말합니다.
객관적 품질: 평가의 대상이 되는 고유의 성질, 성능의 전부를 말합니다.
요구 품질(Requirement of Quality): 품질을 사용하는 사람의 입장에서 생각해야 한다면 고객(User)이 요구하는 품질이 어떤것인가를 파악해야 하는데, 이러한 품질을 요구품질이라 합니다.
설계 품질(Quality of Design): 요구품질을 실현하기 위해 제품을 기획하고, 그 결과를 시방서(Specification)로 정리하고 도면화해야하는데, 이렇게 시방이나 설계도면으로 나타낸 품질을 설계품질이라 합니다.
제조 품질 또는 적합 품질(Quality of Manufacture or Quality of Conformance): 설계 품질이 완성되면 이것을 제조 공정을 통해서 실물로 실현하기 위한 준비작업, 즉 공정설계와 원자재의 구매 활동, 인력의 확보 등이 이루어집니다. 그리고 이러한 것들이 투입되어 제조단계에서 설계 품질을 제품화하게 되는데요, 여기서 실현된 품질을 제조 품질 또는 적합 품질이라고 합니다.
시장 품질: 시장에 나간 제품은 하나의 상품으로서 사용자들의 평가를 받게 되는데요. 이때 좋은 평판을 받는 것도 있고 반대로 나쁜 평판을 받는 것도 있는데 이러한 품질을 시장 품질이라 합니다. 기업은 이러한 시장 품질을 통해서 상품에 대한 유용한 정보를 얻을 수 있으며, 신제품을 개발할때 유효하고 중요한 정보로 쓰일 수 있습니다.
◆ 품질의 성질과 특성
제품은 그 가치를 구입하여 사용하는 사용자의 요구조건을 충족시켜야 하는데요. 따라서 품질이란 제품의 유용성을 정하는 성질 또는 제품이 그 사용목적을 달성하기 위하여 갖추고 있어야 할 성질이기도 하며, 여러가지 품질특성의 집합에 의해 이루어집니다. 따라서 품질의 개념은 단순히 제품의 기능의 적합도만을 보기보다는 좀 더 포괄적인 제품 및 서비스의 사회적욕구 총족도로 보아야 합니다. 또한 단순히 물리화학적인 제품의 품질만을 일컫는 협의의 품질에서 더 나아가 소비자를 만족시키는 비용(Cost), 납기(Delivery) 등을 포괄하는 넓은 범위의 품질로 인식되어야 합니다. 즉, 품질이란 생산된 제품이나 서비스가 소비자들에게 만족을 제공하지 않으면 아무런 의미가 없는 것으로 소비자 지향적 특성을 가지고 있다고 볼 수 있습니다.
※ 품질특성(Quantity Characteristics): 제품 또는 서비스의 성질을 구성하는 요소, 또는 품질을 평가할 때 지표가 되는 요소를 말하는 것으로 성능, 순도, 강도, 치수, 중량, 공차, 외관, 신뢰성, 수명 등을 포함합니다.
◆ 서비스품질 서비스란?
수요자의 요구에 적합하고 가치가 있는 것을 유상으로 공급하는 것 또는 수요자의 만족을 얻는것을 전제로 기업의 목적달성에 필요한 수익을 확보하기 위해 행하는 활동을 말합니다.
이러한 품질은 무엇보다도 관리가 중요한데요. PDCA라는 관리사이클을 끊임없이 반복하면서 설정한 목표를 달성하는 것이 중요합니다. 기업경영에 있어서 관리란 무엇인지, PDCA 관리사이클이 무엇인지에 대해서는 다음 포스팅에서 이어집니다.
